Paris-Tunis, Vol TU
Prendre l’avion pour rentrer au pays est toujours chargé d’émotion. Pour tous les passagers et surtout, l’étudiant qui a bouclé intensivement son année scolaire, multipliant des gardes de nuit pour gagner le prix de son billet, le travailleur immigré qui a trimé jour et nuit pour économiser les frais de ses vacances et tout un chacun. Les attentes sont donc grandes et les exigences nombreuses, mais légitimes pour celui qui a payé son billet à la sueur du front.
Plus qu’une autre compagnie, le pavillon national est alors jaugé à l’aune de l’attention qu’il porte à chaque passager et le Tunisien, pouvant être cool, à bord d’une autre flotte, redevient susceptible dès qu’il est en «Gazelle». Et là, c’est toujours la grande surprise !
Au hasard de la fortune ! Vous pouvez tombez sur un bon vol, un bon équipage et tout se déroule à merveille ! Dès l’enregistrement, l’accueil est chaleureux, le sourire est sur tous les lèvres. Tout se passe rapidement et une fois à bord, hôtesses et stewards sont aux petits soins, le repas est savoureux et vous vous sentez, vraiment, porté sur un nuage.
Mais, attention au revers de la médaille, la malchance peut vous jouer des tours. Même si vous êtes en classe Affaires. Au comptoir d’enregistrement, comme ce fut le cas l’autre jour à Orly, un blondinet vient interrompre la préposée pour lui demander de bloquer tels et tels sièges en faveur de X et Y. « C’est mon vol, dit-il avec véhémence à un passager qui proteste ! Je lui passe mes consignes ». Il ne connaît pas le mot copinage.
Les formalités de police passées, la longue marche vers l’accès au hall d’embarquement commence par le parcours du combattant. Une longue file de passagers, toutes destinations confondues, se meut au pas de tortue pour se soumettre aux compréhensibles fouilles de sécurité. Deux lignes seulement sont en service (la troisième est réservée aux diplomates et équipages), d’où 20 à 30 minutes d’attente évidement mal supportées. Bien sûr ce n'est du ressort du transporteur mais qui défend les intérêts des passagers?
Délivrance et vous voilà, selon votre catégorie, soit en salle d’embarquement ou, si vous êtes parmi les happy few au Salon Icare (Classe Affaires). Ah, le grand luxe ! Détrompez-vous. La sécheresse et la pénurie sont passées par là. Revues et journaux : quelques maigres titres, pas de newsmagazines (L’Express, le Point, le Nouvel Obs, etc.) quant au Monde, pour le vol de 19h15, il est celui de la veille. L’édition de 13H, disponible en kiosque à Orly, n’a pas passé les frontières du Lounge VIP. On ne veut pas vous imposer de lourdes lectures. Quant aux boissons et menus coupe-fin : tenez-vous au strict minimum. C’est light et on veille sur votre ligne ! Une femme de ménage en blouse bleu et avec son chariot de produits de nettoyage trône au milieu du salon baragouinant au gms dans sa langue maternelle. C'est la Classe Affaires!
L’attente se prolonge, l’heure du décollage est dépassée. Ce soir-là, le vol accuse un retard d’une heure. Personne ne vous en prévient. Un simple SMS vous aurait soulagé du stress d’être à l’heure de peur de rater votre vol. Qu’à cela ne tienne.
A bord, c’est le style de « La Gazelle » ! Allez chercher à comprendre pourquoi, avant même le décollage, comme durant le vol, les PNC (personnel navigant commercial) font d’interminables allers-retours, toujours un petit quelque chose dans un sachet ! L’avion roule sur le tarmac, prêt à décoller quand une panne est décelée. Hamdoullah. Retour au parking et intervention énergique des mécanos. Les annonces sont improvisées, sans la moindre référence à une procédure de communication de panne technique. Enfin, le décollage. Service à minima. Ca se comprend. On oublie les rafraîchissements avant le repas, et on vous « lance » votre plateau-repas de l’autre rangée, et de travers. Le pain vient au dessert. Bref la totale ! Ce qui est exceptionnel chez La Gazelle. D’habitude et souvent, c’est nettement mieux.
Alors d’où provient cela ? De deux facteurs fondamentaux. D’abord, l’absence d’un manuel de procédures, précis, rigoureux, avec des scripts minutés de ce qui doit être fait, minute par minute durant le vol, le texte des annonces, la conduite à tenir face à chaque cas et la réponse à tous types de réclamation. C’est cette démarche Qualité, écrite, enseignée, mise en œuvre et constamment vérifiée, avec des voies de recours immédiat, est à la base aujourd’hui de la satisfaction-client. Et c’est-elle qui garantit la constance des prestations, quelque soit le vol et l’équipage.
Le deuxième facteur, et non moins des moindres, c’est le sens profond de la relation-client et du respect qu’on lui doit. Tous égaux, tous privilégiés, les passagers ont droit équitablement à la même attention, à la même courtoisie, aussi arrogants puissent certains l’être.
Les Tunisiens sont attachés à leur compagnie nationale et mesurent ses efforts. Aucune exception ne saurait les désenchanter.
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Personellement j ai souvent subi des retards et rate des connections. A maintes reprises je me suis plaint au service a la clientele de la Gazelle....pas meme un petit mot d excuse !!!
Les péripéties racontées dans cet article sont, malheureusement, vécues par beaucoup de nos compatriotes. Plusieurs de nos hommes d’affaires ou nos résidents à l’étranger finissent par renoncer à leur volonté d’encourager la compagnie nationale au profit d’un service plus respectueux du client. Alors qu'elle est GLOBALEMENT, bonne! Juste un petit effort!
L\'article reflète la qualité de prestation de la Gazelle. Il doit faire l\'objet d\'un plan d\'action suivi par le PDG lui même. Par contre, il faut reconnaître que la Tunisair se positionne mieux que l\'Air France. Les tunisiens doivent challenger et encourager la Gazelle.
Cela fait plus de 4 ans que je suis étudiant en France et je prends l'avion au moins 20 fois par ans. Avant j'ai toujours privilégié La Gazelle pour des raisons nationalistes. Depuis six mois, et pour une accumulation de mauvaises expériences, et surtout à cause de la non constance des prestations, je prie à chaque vol que je tombe sur le bon équipage et que je bénéficie d'un bon service.
le secteur du transport en general souffre d'enormes faiblesses, de par le monde. comme vous et moi les patrons à tous les niveaux le savent et n'y peuvent apparement rien
Comme c’est rébarbatif et prétentieux ce genre de textes. La forme et le fond sont pédants et assommants. La compagnie Tunis air devient la gazelle, on apprend que vous voyagez en classe affaires et que vous faites partie des happy few qui fréquentent le salon Icare. Mazette ! On est bouche bée, on se sent tout petit. On verse une larme lorsqu’on apprend que le journal le Monde et les newsmagazines ne sont pas passés au lounge VIP. C’est horrible ! On est enfin effondré lorsqu’on apprend qu’en classe affaires on oublie les rafraîchissements avant le repas. Où va le monde, je vous le demande. Mon pauvre monsieur on respecte plus les happy few, on ne respecte plus rien. Le dernier chapitre qui révèle les deux points « fondamentaux » qui expliquent la débâcle de la Gazelle est la cerise sur le gâteau. Un « brillant » résumé du manuel de ménagement. C’est à faire rougir de jalousie l’éditeur de la collection Que sais-je. Pour conclure je vous rappelle qu’Icare a perdu ses ailes en volant trop prés du soleil et il a fait plouf dans l’eau !
La gazelle emploie d\'excellents PNT et PNC, malheureusement un certain laissez-aller de familiarité en équipage doit être evité en vol.
Vous avez oublié de parler de l'hôtesse... qui croit qu'elle n'est là que pour s'occuper de flen et falten sans oublier foulèna. Combien de fois j'ai assisté, il y a des années, à des vols qui étaient retardés uniquement parce que monsieur un tel était en retard et qu'on devait l'attendre pour décoller... Tout ceci est à cause du quasi monopole de TunisAir. Dès que le ciel Tunisien sera libéré comme il l'a été ailleurs,et qu'il y aura les low cost, TunisAir sera obligée de changer de comportement pour de bon. Pourtant, c'est une compagnie des plus sûres au monde et qui a des pilotes d'excellent niveau.
