Total Tunisie: Comment «l’élu de l’Année 2020», entend le demeurer toutes les années

• Interview de Abdesslam Rhnimi, directeur général de Total Tunisie
Dès le rez-de-chaussée de l’immeuble qui abrite aux Berges du Lac le siège de Total Tunisie, le visiteur est frappé par les nouvelles initiatives prises. Un coin de restauration rapide (cafés, sandwicherie, etc.), une boutique d’articles, des desks d’accueil en front office, un automate de recharge des cartes de paiement et autres reflètent l’image d’une volonté de mieux servir les clients. Au cinquième étage, celui de la direction générale, de nouveaux aménagements expriment eux aussi, pour les équipes internes, modernité et convivialité. Un espace de co-working, portant le nom symbolique d’El Djem et décoré à ses couleurs, avec en arrière-fond la photo de l’amphithéâtre emblématique, permet au personnel de s’y retrouver, d’y travailler avec leurs ordinateurs portables en mode cool-efficace, d’échanger entre collègues. Parfois, le directeur général y fait un tour, se mettant à disposition. La salle de réunion, baptisée Carthage et décorée d’une grande photo, instaure une ambiance paisible et rappelle l’ancrage de la filiale en Tunisie après plus de 70 ans d’existence.
Interview.

Durant la crise du Covid-19, quelles mesures de sécurité ont été prises au niveau de l’entreprise et vis-à-vis des employés ?

Nous avons été sensibilisés dès le début du mois de mars sur les risques de la pandémie de Covid-19 et des mesures ont rapidement été mises en place : restrictions de voyage, gestes barrières à respecter par tous (port du masque, prise de température de tous les visiteurs, respect de la distanciation sociale...) L’ensemble des séminaires et des réunions ont été soit annulés, soit réalisés sous forme de visioconférences.
Bien sûr, nous nous sommes conformés immédiatement aux instructions des autorités tunisiennes qui ont mis en œuvre un couvre-feu le 18 mars, suivi d’un confinement général le 22 mars. Etant donné le caractère stratégique des produits et des services que nous fournissons, les sites de production et les stations-services ont continué de fonctionner dans le strict respect des consignes sanitaires. Quant au siège et autres agences - et comme le stipule notre plan de continuité d’activité - nous avons réduit la présence du personnel au minimum dans les bureaux, au profit du télétravail ou de la prise de congés pour certains.

Depuis la levée du confinement le 3 mai, nous avons effectué un retour progressif du personnel pour reprendre une activité normale au début du mois de juin.

Je tiens, à ce titre, à saluer toutes les équipes de Total Tunisie, ainsi que nos partenaires. Tous se sont immédiatement mobilisés, et ceci dans des conditions de travail inédites, inhérentes à cette crise. Ils ont fait et continuent de faire preuve de dynamisme et d’innovation, toujours dans le strict respect de la sécurité et de la protection de l’ensemble de nos parties prenantes.

Total Tunisie a remporté le prix «Elu Service client de l’année 2020», comment persévérer dans cette performance ?

Nous en sommes très fiers. Il s’agit là d’une reconnaissance exprimée par un organisme de référence, de notre performance et de notre capacité à fournir les meilleurs produits et les meilleurs services à nos clients.
C’est une belle consécration mais nous ne devons pas nous endormir sur nos lauriers. Les équipes de Total Tunisie sont déjà mobilisées pour tout mettre en œuvre afin de remporter ce prix pour 2021 et au-delà, c’est l’un de nos objectifs !

Comptez-vous développer votre réseau de stations-services ?

Avec plus de 160 points de vente, nous couvrons de manière satisfaisante l’ensemble du territoire tunisien. Nous suivons de près la création de nouvelles routes et de nouveaux quartiers et étudions les opportunités de création de nouveaux points de vente avec l’objectif d’être toujours au plus près de nos clients.

Sur la période 2020-2026, nous avons un programme ambitieux de construction de 15 nouvelles stations-services et de modernisation du réseau existant pour une enveloppe globale de 70 millions de dinars. Ces investissements, qui pourraient créer environ 500 emplois directs et indirects, seraient mis en œuvre sous réserve de revalorisation des marges. En Tunisie, celles-ci sont structurées, et atteignent à peine 50% de la moyenne du continent. Nos marges de distribution n’ont été que très légèrement révisées depuis décembre 2018 alors que nos coûts ont subi une inflation de 22% sur les 3 dernières années.

La baisse des prix du pétrole offre une opportunité d’améliorer les conditions de notre industrie en investissant massivement et en jouant ainsi pleinement notre rôle dans l’accompagnement du développement économique du pays et la création d’emplois.

Au-delà des stations-services, nous avons un autre réseau dont on parle moins mais qui est aussi important pour nos clients, il s’agit des points de vente « TOTAL Quartz Auto Care » spécialisés dans l’entretien automobile et les lubrifiants. C’est un concept qui consiste à réunir dans un même endroit les meilleurs équipements de diagnostic et de réparation, les meilleures huiles moteur et les meilleurs techniciens. Il y en a une cinquantaine sur l’ensemble du territoire et nous avons comme objectif d’en créer une dizaine par an, en partenariat avec des professionnels de la mécanique automobile.

Outre les carburants, quelles sont les autres activités de Total Tunisie ? Et que représentent-elles dans le chiffre d’affaires global de l’entreprise ?

La marque TOTAL est très connue pour les carburants de qualité que nous distribuons au travers de notre réseau de stations-services. Cette activité représente un peu plus des 2/3 de notre chiffre d’affaires. Les autres activités englobent la vente des lubrifiants pour voitures, pour poids lourds et pour l’industrie, le gaz de pétrole liquéfié (GPL) en bouteille et en vrac, le jet pour l’aviation, les fluides spéciaux et les produits d’entretien automobiles. Nous fournissons également des services tels que les cartes pétrolières et les systèmes de gestion de parc TC Fleet qui aident les clients à contrôler leurs dépenses et à maîtriser leur consommation.

Enfin, nos stations sont aujourd’hui de véritables «lieux de vie» où les clients peuvent prendre un café, se restaurer à toute heure, faire des achats dans nos boutiques bonjour ou encore faire laver leur véhicule.  Nous sommes heureux de pouvoir proposer à nos clients ce panel de solutions et de services, avec les meilleurs standards du marché. C’est pour cela que nous avons été «Elu Service Client de l’année 2020».

Vous avez déjà une large gamme de produits, quelles sont les nouveautés ?

Voici quelques produits et services qui sont venus compléter notre offre ces dernières années, je cite à titre d’exemple:

• Les carburants Premium additivés Excellium qui protègent, nettoient et améliorent les performances des moteurs, tout en réduisant leur consommation et les émissions de CO2,

• Les systèmes de gestion de parcs automobiles et camions TC Fleet,

• Le concept lavage « TOTAL Wash » qui connaît un vrai succès…

Notre offre va continuer à s’enrichir des innovations locales et de celles du Groupe. Notre approche consiste à créer les solutions dont le client a besoin en combinant les produits et les services associés.

Notre Call Center mis en service début juillet, le premier d’une société de distribution pétrolière en Tunisie, a pour but de renforcer la relation avec nos clients actuels et de créer des liens avec les prospects.

Par ailleurs, nous venons d’inaugurer dans la zone portuaire de Radès le premier TOTAL Rubia Truck Center qui apporte une solution innovante à nos clients utilisateurs de poids lourds. C’est un « One Stop Shop » où ils pourront faire inspecter le moteur, changer d’huile, faire des réparations, changer les plaquettes de frein ou encore faire désinfecter le véhicule...

Nous avons également complété notre offre lavage pour intégrer plusieurs services d’entretien désinfectant de l’extérieur et de l’intérieur du véhicule, y compris le circuit d’air climatisé. Enfin, vous avez pu apprécier il y a quelques mois la première borne électrique de recharge pour véhicule en station-service.

Quelles sont vos ambitions pour 2021 ?

Comme vous le savez, la crise du Covid-19 nous challenge encore plus et nous suivons de près l’évolution de la situation sanitaire et le redémarrage de l’économie. Cependant, en Tunisie, comme partout où la branche Distribution de Total est présente, nous restons animés par notre volonté d’être une marque de référence reconnue pour sa proximité avec ses clients et la valeur qu’elle apporte à chacun d’entre eux.

Chaima Hmissi