Contribuables : payez à l'aise sous ISO 9001

C’est rarement de gaîté de coeur, et c’est universel que de se rendre dans un hôtel des finances pour déposer sa déclaration d’impôts ou s’acquitter de ses taxes. Mais, cette visite tant appréhendée peut, cependant, sans prétendre la rendre agréable, lui offrir un meilleur cadre. Des locaux propres et bien soignés, des bureaux lookés, des distributeurs de tickets de priorité, des terminaux de paiement électronique (par carte bancaire) et, surtout, un personnel accueillant. C’est le sens de la certification ISO 9001 dont viennent de bénéficier 6 recettes des fiances du Grand Tunis et de Nabeul.

Au coeur de cette certification de conformité aux normes, bien exigeante, le respect de procédures écrites. Uniformisation des démarches, allègement des formalités, amélioration de l’environnement d’accueil (citoyens) et de travail (personnel), limpidité de la réglementation et courtoisie des relations. Evidemment, cela suppose un long travail de préparation et de formation. C’est, précisément ce qui a été déployé, progressivement, étape par étape, pour s’assurer de l’opérationnalité effective de la démarche, loin de tout effet d’annonce.

Cela avait commencé en janvier 2001, lors d’un Conseil Ministériel recommandant de lancer une expérience pilote dans quelques services publics par la mise en place d’un système de gestion de la qualité sous la norme ISO 9001. Première à le mettre en œuvre, la recette fiscale d’El Menzah 6 l’a testé, réussissant eno btenant en, août 2004, la certification ISO 9001. L'expérience étant probante, elle a été étendue dans une deuxième phase à d’autres recettes qui sont désormais au nombre de 6 (El Menzah6, Avenue Thameur, Rue Ghandi, Cité Administrative de l’Ariana, Nouvelle Médina Ben Arous et Nabeul).

Meilleur accueil et plus de respect mutuel

« Cela nous est très utile », laisse dire M. Ali Soufargi, Trésorier Général pour le Gouvernorat de l’Ariana. Fort en Philo, il choisit pourtant l’ENA qui le conduit, après le cycle supérieur, à la Direction Générale de la Comptabilité Publique.

En 30 ans de Ministère des Finances, il n’avait jamais soufflé le moindre mot à un journaliste, mais cette fois-ci, il se lâche quelque peu. « Les moments de tensions sont inéluctables de part et d’autres, reconnaît-il. Surtout avec la modestie de nos moyens, l’état d’esprit du contribuable stressé et les flux lors des pics au moment des échéances fatidiques de dépôt de déclarations. Mieux de cadre de travail, mieux d’organisation, d’information et procédures limpides détendront l’atmosphère. Bien accueilli, bien renseigné, le contribuable retrouve son sens citoyen et respectera davantage l’Agent Public. »

Tout est là : investir dans la formation du personnel, dans le système qualité et les conditions de travail et d’accueil. « La Tunisie a su faire ce pari est il n’est pas aisé de le réussir, souligne un certificateur Qualité. Nous le savons tous, le Ministère des Finances est celui qui se sacrifie le plus dès qu’il s’agit de budget et ne se permet pas  la moindre dépense superflue. Mais, heureusement qu’il est convaincu, que la Qualité de Service et la Relation-Citoyen, sont essentielles ».

Une expérience unique au sud de la Méditerranée

Pour M. François Grimbert, Chef de l’Unité Maghreb chez Véritas Certification qui a audité et certifié le système qualité des recettes des finances, l’accomplissement de la Tunisie est fort méritoire. Il y a eu des banques ou certains services publics de petites taille et activités, dans un ou deux pays arabes, mais à sa connaissance aucun pays du sud de la Méditerranée ne s’est à ce jour hasardé pour ce qui est des recettes des finances. Ce n’est pas très compliqué, mais c’est complexe et sensible. Pas de droit à l’erreur.

Avec sa modestie naturelle, le Ministre des Finances, M. Rachid Kechiche était heureux d’acter, mardi après midi, la remise des certificats ISO 9001 aux 6 Receveurs. Entouré du Secrétaire d’Etat chargé de la Fiscalité, M. Moncef Bouden et des hauts cadres du Département, il n’a pas manqué d’en relever à cette occasion les significations fortes. Concrétisation du Point 11 du Programme Présidentiel relatif à « une Administration au service du Citoyen », informatisation des opérations, déclaration en ligne pour les entreprises dont le chiffre d’affaires dépasse les 2 MD, portail du ministère, et un effort continu d’assouplissement, de flexibilité, de renseignement et d’écoute.

Une extension rapide très utile

Il est vrai que dans chaque recette des finances, un panneau signale l’existence de formulaires de réclamation et de suggestion que chacun peut remplir librement. Mieux, il est assuré d’une réponse systématique, en signe d’intérêt. Lorsqu’on connaît la charge réelle des recettes fiscales et d’un autre côté la modestie de leurs moyens, on ne peut que saluer l’effort consenti.

A titre d’exemple, la recette de la Cité Administrative de l’Ariana traite à elle seule plus de 6200 dossiers fiscaux et délivre pas moins de 65 000 quittances par an. Le tout avec 8 agents aux guichets dont 6 en ligne sur ordinateurs. Plus, ces flux ne sont pas bien répartis sur tout le mois et se concentrent lors des picks. C’est dire l’ampleur de la charge, mais aussi l’attente légitime du citoyen de bénéficier de l’accueil courtois, du traitement équitable et de la justice fiscale.

Avec cette certification Qualité des recettes fiscales, dûment délivré par un organisme international de première signature, le Ministère des Finances vient de faire franchir au service public une réelle avancée et bénéficier le Tunisien d’une grande marque de respect. Maintenant que c’est réussi, l’extension de ce projet pilote sera alors fort utile pour tous.