Banque de Tunisie : l'œil sur l'objectif et le cœur à la relation-client

A chacun son style. Pour la convention annuelle regroupant management et personnel, il y a les entreprises qui optent pour le show ultra high-tech, avec films, reportages et mini-interviews projetés sur de grands écrans. D’autres, préfèrent juste présenter les résultats globaux et les objectifs, puis passer rapidement à une série de spectacles avec des animateurs de radio-télé, des humoristes et des chanteurs. La Banque de Tunisie a adopté un style qui lui sied parfaitement : un passionnant dialogue en direct, entre la direction générale et les équipes. Plus de 3 heures d’échanges francs et féconds qui ont retenu dans une écoute attentive entrecoupée parfois de vifs applaudissements, les 200 participants invités samedi matin à cette rencontre devenue très attendue.

Chefs d’agences venus de tous les coins de Tunisie, directeurs accompagnés de leurs adjoints et nombre de cadres supérieurs de la Banque spécialement conviés, écoutaient attentivement  la présentation de leur PDG, Mme Alia Abdallah et débattre ensemble de leurs activités et perspectives. L’exercice a été passionnant.

Faisant montre d’une parfaite maîtrise des fondamentaux et connaissance du personnel (à force de visiter les services et les agences), Mme Abdallah était fort à l’aise en exposant les faits marquants de l’exercice écoulé, confirmant la BT dans sa position de 1ère banque en termes de résultats depuis trois ans, comme en détaillant les objectifs pour les années à venir.

D’ailleurs cette notion d’objectif, pour chaque agent comme pour la direction générale et l’ensemble de la banque, constitue désormais une nouvelle règle bien adoptée. Au détail près, il s’agit au moins d’assurer la réalisation du prévisionnel et aller bien au-delà.

Divers outils sont à cet effet mis en place, notamment pour améliorer la gestion du risque et dynamiser davantage le marketing pour accroître tant les dépôts que les emplois profitables. Mais, la base doit être, selon la PDG, outre un professionnalisme poussée, une forte relation-client. Là aussi, la cordialité des rapports bénéficiera de nouvelles applications CRM.

Les actions menées en profondeurs sont nombreuses: apurement des dossiers demeurés longtemps en suspens aussi bien pour la banque que ses filiales, poursuite de l’extension du réseau qui approche bientôt les 100 agences (9 nouvelles agences ouvertes, soit 92 au total) et de la modernisation des agences (celle de l’angle avenues Mohamed V et Kheireddine Pacha en offre un exemple), multiplication des DAB (11 nouveaux, soit 155 au total), confiance aux jeunes promus aux avant-postes, prospection à l’international couronnées par de bonnes affaires et amélioration de la qualité des services. Les prix internationaux remportés par la Banque de Tunisie auprès de prestigieuses institutions internationales, dont tout récemment celui de l’exactitude des transactions en euro et en dollar, décerné par la Deutsch Bank, témoignent de cette consécration.

Intervenant juste au lendemain du CMR au cours duquel le Chef de l’Etat a rappelé l’impératif de hisser davantage la qualité des prestations offertes par les banques, de développer les paiements à distance et d’accroitre les fonds propres, cette réunion annuelle de la Banque de Tunisie ne pouvait avoir de meilleurs augures. Les messages clefs de Mme Abdallah s’inscrivent en droite ligne avec ces instructions présidentielles.

A la BT, dit-elle, chacun est avant tout banquier. Quelque soit sa spécialité et son affectation, il doit se comporter en banquier, connecté sur la place, à l’écoute du marché, comptable de l’objectif et dédié au service du client. Communication, synergies et dynamisme sont les maîtres mots, sans oublier la célérité, l’efficacité et le sens de la performance. Aussi, la symbolique de la nouvelle architecture des agences est claire : moins de clôtures et de cloisons, plus de baies ouvertes pour des agences mieux éclairées et plus accueillantes. La modernisation du système informatique, l’innovation dans les produits, la revue des procédures à la fois pour les alléger d’un côté et les rendre plus efficaces de l’autre, le déploiement commercial et la motivation des équipes constituent autant d’atouts précieux pour les années à venir.

La salle est en communion totale. Parfois, Mme Abdallah prend à témoin un Chef d’Agence, rend hommage à un manager ou à un simple agent, évoque l’acte de bravoure et d’excellence de tel autre, elle sait moduler sa voix pour la placer naturellement sur le ton de la confidence, de la persuasion et de l’irréductible détermination à défendre la banque, c'est-à-dire les intérêts des  clients, du personnel , des actionnaires et du pays. Proche des équipes (comme vous, dira-t-elle, j’ai gravi les marches une à une et appris à connaître les différents métiers de la banque), elle allie une démarche de cordialité et d’efficacité, véritable double-leviers pour remobiliser la BT et lui faire accomplir de grandes performances.

A l’entrée de la salle, sur une table étaient présentées deux séries de pièces fortes éloquentes. D’abord les  publications récentes : rapport annuel, lettre aux actionnaires, recueil des notes, recueils et autres. La BT renforce l’aspect documentaire et produit les outils indispensables à ses publics internes et externes. Deuxième série exposée : les trophées remportés à l’international. De vrais motifs de fierté auxquels les équipes ont été très sensibles.