Tunisiana : tout sur le blackout le plus long

Un dimanche frustrant pour les abonnés en désarroi de Tunisiana se trouvant au Cap-Bon, et dans nombre de zones de Sousse et Sfax. Privés de réseau, ils étaient réduits au silence, faisant face parfois à des situations fort difficiles. Il aura fallu plus de 24 heures, pour que la situation se rétablisse quasi-totalement. Interrogée par Leaders, dès dimanche après-midi, Tunisiana a essayé de nous fournir, à partir de lundi au milieu de la matinée les premiers éléments, puis les précisions demandées. L’opérateur n’a pas manqué de présenter « de  ce fait ses excuses pour tous les désagréments occasionnés par cette panne » et de renouveler ses « remerciements à tous ses clients pour leur patience et leur compréhension. » Explications.

En fonction de la mobilité des abonnés, le trafic téléphonique sur le gsm augmente sensiblement en été et encore plus durant le week-end, avec des pics le samedi soir, particulièrement. Jusque-là, tout c’était bien passé, samedi mais voilà qu’un commutateur de réseau lâche subitement dimanche après-midi, vers 14H. «Tunisiana, explique à Leaders, M. Hatem Mestiri, Ingenieur Centralien, ancien de Cap Gemini et de Bouygues Telecom en France, directeur de la Technologie depuis 8 ans, dispose en fait de 14 commutateurs. Ils sont implantés dans 4 grands centres techniques aménagés à Tunis, Sousse, Sfax et Gabès. C’est précisément l’un de ceux qui sont installés à Sousse qui s’est arrêté. Il couvre de larges de Sfax et Sousse ainsi que l’ensemble du Cap-Bon. Immédiatement, les équipes de Tunisiana, mais aussi celles du fournisseur  d’équipement, Nokia Siemens ont été mobilisés, tant aux sièges respectifs à Tunis, qu’auxcentres techniques de Sousse et Sfax. Par ailleurs, les spécialistes de Nokia Siemens en Europe, alertés, ont assuré le soutien technologique à distance, en étroit contact continu.»

De quoi s’agit-il au juste ? « Certainement pas d’un trafic exceptionnel, répond M. Mestiri. La capacité du réseau est en mesure de gérer tout les flux. Les enquêtes techniques doivent alors préciser l’origine de cette panne, la plus longue, qui se produit pour la première fois avec cette ampleur et représente un cas unique d’après le fournisseur ».  Rien n’a encore filtré, mais Leaders apprend de bonne source qu’on soupçonnerait une panne hardware.

12 heures pour réussir la première reprise partielle!

Pourquoi tant de retard à faire redémarrer le commutateur ? « Là aussi, l’enquête aura à l’expliquer, répond le Directeur Technologie de Tunisiana. Chaque fois qu’on essaye de relancer le commutateur, il rechute ce qui nous fait perdre 30 à 45 minutes. » Pas moins de 30 personnes étaient mobilisées. Pour la plupart, elles n’ont pas fermé l’œil pendant plus de 24H.
Comment le réseau a-t-il repris ? Il aura fallu pas moins de 12 heures pour réussir la première reprise. « Il fallait agir progressivement explique Hatem Mestiri. On a commencé par redémarrer sur le Centre d’Hammamet et d’une partie de Nabeul, ce qui fut accompli à 3 heures du matin. Puis, nous avons embrayé sur Sousse, le reste du Cap-Bon et Sfax (vers 14H30). En parallèle, nous poursuivons les enquêtes pour déterminer les causes réelles, et travaillons sur un plan d’action approprié. »

Deux grands enseignements sont à tirer de ce long blackout. Le premier est technique : il s’agit pour Tunisiana de mettre en place un dispositif beaucoup plus efficace garantissant une remise en service en moins de 30 minutes, 1 heure étant un grand maximum. Faute de quoi, ses abonnés risquent d’en être fort pénalisés. Autant, il faut rendre rendre hommage aux équipes et à leur compétence, autant, on est en droit d'exiger davanatge de réactivité aboutie.

Le second a trait à la communication d’urgence. Il est inacceptable d’attendre plus de 12 heures pour obtenir après de multiples appels nons aboutis et d’interrogations par SMS et mail, les premiers éléments d’information. Gestion de crise et communication de crise deviennent essentiels. L’abonné à droit à l’information, ses contacts aussi. Certes Tunisiana s’est fendue en excuses et a répondu (lundi en début d’après-midi) à nos questions, mais nous attendons d’elle plus de célérité.

Communiqué reçu:

Message d’information de TUNISIANA

"Suite à la panne survenue hier à 14h au niveau du centre de commutation du réseau entrainant l’impossibilité pour les clients TUNISIANA se trouvant au Cap-Bon et au niveau de certaines zones des régions de Sfax et de Sousse d’acheminer des appels et d’en recevoir, TUNISIANA fait état de ce qui suit :

-    La reconnexion a été effectuée dans la nuit du dimanche à lundi à l’exception des zones de Hammamet Sud et de Sfax. Toutes nos équipes sont mobilisées afin de rétablir un trafic normal dans la matinée.
TUNISIANA présente de ce fait ses excuses pour tous les désagréments occasionnés par cette panne et renouvelle ses remerciements à tous ses clients pour leur patience et leur compréhension. "